IT-systemseitige Unterstützung der Prozesse im Service-Außendienst
Ausgangssituation
Das Unternehmen erwirtschaftete mit dem Handelsbereich einen Umsatz von über
1 Mrd. EUR. Dabei spielt der Service der Maschinen sowohl durch den Umsatz- und
Ergebnisbeitrag als auch durch die Wirkung auf die Kundenbindung eine große Rolle
für den Erfolg des Unternehmens. Zur Optimierung der Abläufe in der Disposition und
im Außendienst selbst hat das Unternehmen entschieden ein IT-System zur Unterstützung
der Prozesse einzusetzen. Die IT-Unterstützung teilte sich in ein System für die
Disposition der Außendienstmitarbeiter sowie ein System für die Auftragsabwicklung
durch die Außendienstmonteure.
Vorgehensweise
Zunächst wurden Benchmarks mit erfolgreichen Field Service Unternehmen durchgeführt.
Die Ergebnisse daraus flossen in die Anforderungen an die IT-Lösung ein.
Im Rahmen von Messeaudits wurden potenzielle IT-Systemanbieter identifiziert und
durch die Abfrage der bisher grob formulierten Anforderungen klassifiziert.
Die spezifischen Anforderungen des Unternehmens wurden bei umfangreichen
Niederlassungsaudits aufgenommen. Auffällig war dabei die hohe Anzahl an
Medienbrüchen von der handschriftlichen Aufnahme der Kundeninformationen und
Dokumentation der durchgeführten Tätigkeiten, über die Nutzung verschiedener
Textverarbeitungsprogramme zu Planung und Monitoring bis hin zur Auftragseingabe
im ERP System. Diese redundanten Tätigkeiten führten in der Vergangenheit zu einer
hohen Anzahl an Überstunden der Mitarbeiter. Zudem wurden die Informationen in
redundanten Systemen gepflegt, was zu Doppelarbeit und einer erhöhten Fehlerwahrscheinlichkeit
führte sowie die Produktivität des Innendienstes negativ beeinflusste.
Die Unterstützung der Disposition durch eine IT-Lösung eliminiert die handschriftliche
Aufnahme der Kundeninformationen. Als eine wichtige Anforderung wurde die geringe
Komplexität des Aufnahmeformulars im System aufgenommen. Zusätzlich spielte die
Synchronisation der Daten in den verschiedenen Systemen eine wichtige Rolle. Dies
bedeutet beispielsweise eine automatische Übernahme der bereits eingegebenen
Informationen in ein Gantt-Chart sowie die Nutzung dieser Daten für den später
anzulegenden Auftrag. Durch die Reduktion der Komplexität und Standardisierung
eines Anrufannahmeformulars wird jeder Mitarbeiter in die Lage versetzt, bei Nichterreichbarkeit
des Disponenten den Anruf entgegen zu nehmen sowie die primären
Informationen zu Kunde, Maschine und Problem aufzunehmen und ins System einzugeben.
Die Aufträge werden an eine mobile Lösung der Monteure übermittelt. Durch die
elektronische Übergabe der Auftragsinformationen kann die zeitintensive, meist
telefonische Abstimmung zwischen Disponent und Monteur, die zu den ohnehin bereits
auslastungsstarken Phasen eingehen, auf ein Minimum reduziert werden. Dieser
Zeitgewinn kann zur proaktiven Kundenansprache genutzt werden.
Auch die Dokumentation kann mithilfe einer mobilen Lösung erleichtert werden. Statt
einer handschriftlichen Aufnahme der Tätigkeiten und Zeiten gibt der Monteur oder
Techniker im Feld diese Informationen direkt in ein EDV-System ein. Die Eingabe kann
durch eine Codifizierung für die Monteure vereinfacht werden. Bestimmten Tätigkeiten und Schadensbeschreibungen sowie Bauteilen können Codes zugeordnet werden.
Durch Eingabe dieser kann der Monteur ein aufwändiges Schreiben der Informationen
verhindern.
Das System sendet die eingegebenen Informationen zum Auftrag in regelmäßigen
Zeitabständen. Ohne weitere Eingaben können die Informationen des Monteurs zur
Rechnungserstellung genutzt werden. Ein weiterführender Schritt besteht in der
Statusmitteilung des Monteurs. Dieser kann mithilfe einer mobilen Lösung seinen
aktuellen Status an den Disponenten zurückmelden. Die Status können vom Verlassen
des Wohnorts, über die Ankunft beim Kunden, den Beginn der Arbeit und den Abschluss
des Auftrags reichen. Auch Gemeinkostenstunden können durch eine Statusmitteilung
aufgenommen werden. Die rückgemeldeten Status können als Zeitenaufschrift für die
Faktura an den Kunden und zur Arbeitszeitenmeldung im Personalsystem genutzt
werden. Der Einsatz dieser IT-Unterstützung reduziert den administrativen Aufwand
bei Übertrag von Informationen aus den Tätigkeitsberichten in das fakturierende System
und das Personalsystem und erleichtert eine Abgleich der Arbeitszeiten der Außendienstmitarbeiter.
Ergebnisse
Die Einführung der IT-Unterstützung führt zu einer Reduktion des administrativen
Aufwands durch die Vermeidung von Doppelarbeit von über 50% sowie zur Minimierung
der Dokumentationsaufwände durch die Außendienstmitarbeiter.
Bei der Durchlaufzeit von Auftragsdurchführung bis zur Rechnungsstellung wird eine
Verminderung um zwei Drittel erreicht. Zusätzlich konnten durch die Analyse der
Prozesse in den Niederlassungen eine Reihe von Quick Wins identifiziert werden, die
aus den Effekten von Prozessoptimierung und Verminderung der eingesetzten Medien
zu begründen sind.
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