Anforderungen an eine Unterstützung der Prozesse im Service-Außendienst durch IT-Systeme

[19.07.2010]

Der Service im Außendienst stellt besondere Anforderungen an die Disposition der Außendienstmitarbeiter und die Abwicklung der Dienstleistung. Die Unterstützung der Tätigkeiten mit IT-Systemen ermöglicht die Gestaltung der Prozesse zur effizienten Planung der Mitarbeiter, Minimierung eingesetzter Medien und Eliminierung redundanter Tätigkeiten.

Das betrachtete Unternehmen wird der Branche des Maschinen- und Anlagenhandel zugeordnet. Dabei spielt der Service der Maschinen sowohl durch den Umsatz- und Ergebnisbeitrag als auch durch die Wirkung auf die Kundenbindung eine große Rolle für den Erfolg des Unternehmens. Zur Optimierung der Abläufe in der Disposition und im Außendienst selbst hat das Unternehmen entschieden ein IT-System zur Unterstützung der Prozesse einzusetzen.

Zu Beginn des Projektes wurden Benchmarks mit erfolgreichen Field Service Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse daraus wurden in ersten Anforderungen an eine IT Lösung formuliert. Die angestrebte IT Unterstützung teilte sich in zwei Bereiche: ein System für die Disposition der Außendienstmitarbeiter sowie ein System für die Auftragsabwicklung durch die Außendienstmonteure. Anhand dieser ersten Anforderungen wurden IT-Systemanbieter auf Ihre Leistungen angefragt und eine Grobauswahl durchgeführt.

Die darauf folgende Projektphase beinhaltete umfangreiche Niederlassungsaudits zur Aufnahme der unternehmens- und niederlassungsspezifischen Anforderungen. Eklatant war die hohe Anzahl an Medienbrüchen von der handschriftlichen Aufnahme der Kundeninformationen und Dokumentation der durchgeführten Tätigkeiten, über die Nutzung verschiedener Textverarbeitungsprogramme zu Planung und Monitoring bis hin zur Auftragseingabe im ERP System. Diese redundanten Tätigkeiten führten in der Vergangenheit zu einer hohen Anzahl an Überstunden der Mitarbeiter. Zudem wurden die Informationen in redundanten Systemen gepflegt, was zu Doppelarbeit und einer erhöhten Fehlerwahrscheinlichkeit führte sowie die Produktivität des Innendienstes negativ beeinflusste.

Durch die Einführung einer IT Lösung zur Unterstützung der Disposition kann die handschriftliche Aufnahme der Kundeninformationen eliminiert werden. Eine wichtige Anforderung dabei ist die geringe Komplexität des Aufnahmeformulars im System und die Übergabe der bereits eingegebenen Informationen an ein Gantt-Chart sowie die Nutzung dieser für den später anzulegenden Auftrag. Durch die Reduktion der Komplexität und Standardisierung des Anrufannahmeformulars wird jeder Mitarbeiter in die Lage versetzt, bei Nichterreichbarkeit des Disponenten den Anruf entgegen zu nehmen und die wichtigsten Informationen zu Kunde, Maschine und Problem aufzunehmen und ins System einzugeben.

In einem weiteren Schritt werden die Aufträge an eine mobile Lösung der Monteure übermittelt. Durch die elektronische Übergabe der Auftragsinformationen kann die zeitintensive Abstimmung zwischen Disponent und Monteur, die meist zu den ohnehin bereits auslastungsstarken Phasen eingehen, auf ein Minimum reduziert werden. Dieser Zeitgewinn kann zur proaktiven Kundenansprache genutzt werden.

Die Dokumentation kann mithilfe einer mobilen Lösung erleichtert werden. Statt einer handschriftlichen Aufnahme der Tätigkeiten und Zeiten gibt der Monteur oder Techniker im Feld diese Informationen direkt in ein EDV-System ein. Die Eingabe kann durch eine Codifizierung für die Monteure vereinfacht werden. Bestimmten Tätigkeiten und Schadensbeschreibungen sowie Bauteilen können Codes zugeordnet werden. Durch Eingabe dieser kann der Monteur ein aufwändiges Schreiben der Informationen verhindern.

Das System sendet die eingegebenen Informationen zum Auftrag in regelmäßigen Zeitabständen. Ohne weitere Eingaben können die Informationen des Monteurs zur Rechnungserstellung genutzt werden. Ein weiterführender Schritt besteht in der Statusmitteilung des Monteurs. Dieser kann mithilfe einer mobilen Lösung seinen aktuellen Status an den Disponenten zurückmelden. Die Status können vom Verlassen des Wohnorts, über die Ankunft beim Kunden, den Beginn der Arbeit und den Abschluss des Auftrags reichen. Auch Gemeinkostenstunden können durch eine Statusmitteilung aufgenommen werden. Die rückgemeldeten Status können als Zeitenaufschrift für die Faktura an den Kunden und zur Arbeitszeitenmeldung im Personalsystem genutzt werden. Der Einsatz dieser IT-Unterstützung reduziert den administrativen Aufwand bei Übertrag von Informationen aus den Tätigkeitsberichten in das fakturierende System und das Personalsystem und erleichtert einen Abgleich der Arbeitszeiten der Außendienstmitarbeiter.

Die Einführung der IT-Unterstützung im betrachteten Unternehmen führt zu einer Reduktion des administrativen Aufwands durch die Vermeidung von Doppelarbeit von 70 % sowie der Dokumentationsaufwände der Außendienstmitarbeiter um bis zu 5 %. Bei der Durchlaufzeit von Auftragsdurchführung bis zur Rechnungsstellung wird eine Verminderung um 75 % erreicht. Zusätzlich konnten im Fall des betrachteten Unternehmens durch die Analyse der Prozesse in den Niederlassungen eine Reihe von Quick Wins identifiziert werden, die aus den Effekten von Prozessoptimierung und Verminderung der eingesetzten Medien zu begründen sind.

Weiterführende Literatur

• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb
• Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
  Ergebnisse einer Delphi-Studie
• Service-Engineering
  Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot
• Service-to-Success
  Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz

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