Kundenorientierte Optimierung der Geschäftsprozesse eines Verbundpartners im kreditgenossenschaftlichen Bereich

[21.02.2010]

Im Zuge der Finanzkrise werden Kooperationen immer wichtiger: Bislang dienten Kooperationen in erster Linie dazu, Wachstumschancen zu nutzen und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. In der aktuellen Marktsituation erweisen sie sich dagegen für viele Unternehmen als überlebenswichtig. Doch für eine erfolgreiche Kooperation im Rahmen eines Verbundes bedarf es klar abgestimmter Prozesse, der Optimierung von Schnittstellen und ein transparentes Wissensmanagement, was beide Seiten in die Lage versetzt, Informationen vorteilhaft und schnell zu nutzen. Dass die Integration des Partners/ der Partner bei der Optimierung der eigenen Prozesse von Vorteil sein kann, zeigt folgendes Projektbeispiel.

Für den kreditgenossenschaftlichen Bereich lässt sich eine überdurchschnittlich enge Bank-Kunden-Beziehung beobachten. Umso mehr spielt es hier eine entscheidende Rolle, nicht nur die vertrieblichen Prozesse im Griff zu haben, sondern auch die daran angrenzenden operativen Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Die Initiierung eines gemeinsamen Projektes, welches den Fokus auf eine ganzheitliche Optimierung der Geschäftsprozesse zwischen den Banken und dem Verbundpartner abzielt, liegt somit nahe. Ziel des Projektes ist primär die Nutzenstiftung für beide Geschäftspartner.

Das Projekt hat zum Inhalt, alle relevanten Schnittstellen zu den Vertriebspartnern zu untersuchen und Handlungsfelder aufzuzeigen. In der Umsetzung werden aktuell mit Unterstützung des TCW neue Geschäftsprozesse entwickelt, die der Bank sowie dem Verbundpartner erhebliche prozessuale Einsparpotenziale liefern und den Vertrieb des Produktes erleichtern. Die Vorgehensweise erfolgt dabei in maßgeblich 4 Schritten:

1. Auditierung & Auswertung
2. Strukturierung & Priorisierung
3. Implementierung
4. Dokumentation & Schulung

1. Auditierung & Auswertung

Im Rahmen der Auditierung werden sowohl die gemeinschaftlichen (Haupt-) Geschäftsprozesse sowie die angrenzenden Schnittstellenprozesse aus dem Bereich Vertrieb und Marketing aufgenommen. Die Aufnahme erfolgt in einem speziellen Prozessmodellierungstool, was eine Dokumentation von Zeitklassen, Verantwortlichkeiten und Ansatzpunkten geknüpft an der jeweiligen (Prozess-) Aktivität möglich macht. Neben der Auditierung werden einzelne konkrete Fragestellungen ergänzt und im Rahmen eines Interviewleitfadens vertieft. Die Auswertung aussagekräftiger Kenngrößen zum direkten Best-Practice-Vergleich runden die Auditierung ab. Die jeweilige auditierte Bank erhält zum Abschluss dieser Phase eine vollständige Dokumentation inklusiver aller aufgenommenen Prozesse und deren Ansatzpunkte. So entsteht eine klassische win-win-Situation: die VR-Banken erhalten eine Analyse ihrer aktuellen Prozesssituation und der Verbundpartner eine Idee von möglichen Handlungsfeldern zur Optimierung.

2. Strukturierung & Priorisierung

Die aus der Auditierung von 12 Banken gewonnenen Erkenntnisse werden konsolidiert und nach ihrer Häufigkeit der Nennung ausgewertet. Ein Ranking ermöglicht die Bewertung der Handlungsfelder nach ihrem Aufwand bzw. ihrem Kapazitätsbedarf, der Priorisierung der Banken einerseits und Ihrem Nutzen andererseits. Ein (Bewertungs-) Portfolio (siehe Abbildung) stellt diesem Nutzen-/Aufwandsverhältnis das Ranking gegenüber und erlaubt somit Aussagen über die Dringlichkeit und damit der Reihenfolge der Bearbeitung.

3. Implementierung

Die Implementierung der Handlungsfelder erfolgt in einem „Dreiergespann“: sowohl die operativen Mitarbeiter der Banken als auch die jeweils verantwortlichen Bereiche des Verbundpartners erarbeiten bzw. verifizieren mögliche Lösungsalternativen zusammen mit dem TCW. Der Ansatz der Integration operativer Mitarbeiter einerseits, d.h. auch derjenigen, die die jeweiligen Prozesse tagtäglich auch leben, und der Banken und somit des direkten „Zwischenkundens“ andererseits gewährleisten eine praxisorientierte Lösung. Im Rahmen der kontinuierlichen Projektarbeit und Workshops mit den operativen Mitarbeitern der Partnerbanken sowie dem Verbundpartner werden Optimierungsmöglichkeiten erarbeitet und im Rahmen eines optimierten Prozesses dokumentiert. Nebenbedingungen der Prozesse wie beispielsweise Service-Level-Agreements, Kriterien der Ablehnung, Unterlagenvollständigkeit und deren Konsequenzen werden im Dialog erarbeitet.

4. Dokumentation & Schulung

Zur Erschließung der ermittelten Optimierungspotenziale durch die Übertragung der Projektergebnisse auf die Partnerbanken und die Erarbeitung von Umsetzungshilfen zum Roll-out auf weitere Partnerbanken des Verbundpartners. Es liegen ein Schulungskonzept zur Vermittlung der Projektergebnisse und ein praxisnaher Umsetzungsleitfaden vor. Die Organisatoren wurden geschult und bei den Partnerbanken werden die Projektergebnisse vermittelt und Optimierungsmaßnahmen implementiert.

Das beschriebene Vorgehen besticht durch seine Herangehensweise, Lösungen im Dialog aller Beteiligten zu erarbeiten. Der Verbundpartner holt sich seine direkten Kunden ins Haus, um mit ihm in Diskussion mit den internen operativen Mitarbeitern zukunftsfähige Lösungskonzepte zu erarbeiten. Im Ergebnis konnten in diesem gemeinschaftlichen Projekt bisher 31% Einsparpotenzial identifiziert werden.

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