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Qualitätsmanagement in KMU der Dienstleistungsbranche

[28.01.2009]

Im Gegensatz zur landläufigen Meinung ist die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) in kleinen und mittleren Dienstleistungsunternehmen nicht ausschließlich durch die begrenzten Ressourcen geprägt. Vielmehr bedingen die Eigenschaften der individuellen Dienstleistungen die veränderten Anforderungen an das Qualitätsmanagement. In Zusammenarbeit mit einem Praxispartner konnte ein Modell zur Konzeption eines Qualitätsmanagementsystems für KMU erarbeitet werden.

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in kleinen und mittleren Unternehmen der Dienstleistungsbranche wird insbesondere dadurch beeinflusst, dass sich eine Standardisierung der zentralen Leistungsprozesse - u. a. aufgrund der geforderten Flexibilität - problematisch gestaltet. Damit ergeben sich gegenüber großen Unternehmen veränderte Anforderungen. Diese wurden in einem Gestaltungsmodell zur Konzeption eines QMS für KMU zusammengefasst.

Als die fünf zentralen Bausteine eines innovativen Qualitätsmanagements konnten die Aspekte "Führung", "Wirtschaftlichkeit", "Mitarbeiterbeteiligung", "Prozessmanagement" und "Unternehmenskooperationen" identifiziert werden. Die gesondert bestimmten Einflussfaktoren wurden zur Typologisierung zu den Dimensionen "Systemkomplexität" und "Standardisierungsgrad der Tätigkeit" in Form einer Matrix zusammengefasst. Für die einzelnen Typen konnten im Anschluss daran Normstrategien in Form der Ausprägung definierter Gestaltungsfelder abgeleitet werden. Neben der Art der Implementierungsphasen und der organisatorischen Prozessgestaltung waren insbesondere die IT-Struktur, die Ermittlung der Kundenanforderungen an die Dienstleistungsqualität und das Controlling der erbrachten Dienstleistungsqualität von Bedeutung. Klassische Aspekte des Qualitätsmanagement wie Werkzeuge und Methoden sowie das QM-Handbuch wurden ebenfalls betrachtet. Durch die empirische Validierung wurde der nötige Praxisbezug hergestellt.

Insgesamt konnte ein umsetzungsorientiertes Modell für die Einführung eines QMS bei KMU entwickelt werden, dass den Unternehmen kritische Erfolgsfaktoren und konkrete Handlungsempfehlungen bietet. Es konnte gezeigt werden, dass sich Großunternehmen und KMU der Dienstleistungsbranche nicht ausschließlich durch den Ressourceneinsatz bei der Einführung von Managementsystemen voneinander unterscheiden.